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变抱怨者为忠诚者
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日本松下电器公司面对电器市场的高度饱和，召集了几十名不同年龄的家庭妇女，让她们毫不保留地对松下熨斗“吹毛求疵”
。
一位妇女抱怨说，“熨斗有线多不方便，若没有电线就方便多了。”
可谁曾料到，就是这样一句看似荒唐带有“异想天开”
成分的抱怨，却促成了“松下”
无线熨斗的诞生。
这则事例告诉我们，消费者最有发言权。
消费者对产品或服务不满意就会抱怨，尽管有的抱怨听起来似乎很刺耳，但大凡独具慧眼的厂商都善于“听话听音”
，从消费者的“抱怨”
声中捕捉新产品开发的契机，获得自己需要的“精神食粮”
，以改善其产品或服务，满足“上帝”
的需求，进而赢得市场。
由此可见，有时顾客的“抱怨”
也是“金”
，只有认真听取顾客的“抱怨”
，有意识地开发顾客的“抱怨”
，才能赢得客户的“芳心”
。
不满意的顾客不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。
研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。
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