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甚至有人说，那里的员工会故意在一些小问题上不满足客户的要求，然后郑重其事地道歉、提供补偿，结果，心怀不满的客户最后反而变成了它的终身客户。
优秀的公司不会将客户的投诉作为经营中令人不快的插曲，而是把它们当成了一个发现问题、解决问题的免费的好机会。
这比不少公司每年花费数百万美元来开展形式多样的客户反馈调查得来的信息还要真实、准确。
所以下次当客户投诉时，请认真倾听，而且一定要说声“谢谢”
。
倾听是沟通和解决问题的前提。
认真倾听客户的诉求，让客户解释他所要表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。
同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰的意图的机会。
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨，因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。
当客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，留心客户所说的每个词语，并适时地对客户的谈话表达你的认同，使对方很安心地说出自己的真实感受，让对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。
带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。
面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。
这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。
例如，“为了使我理解准确，我和您再确认一下。
您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解得对吗？还有什么，您接着说。”
如此重复，可以让其感到备受重视。
对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。
重复对方的话的频率与客户情绪的高低成正比，对方情绪越高，就越应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
不要打断客户的话。
急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。
即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐住性子听他说完，这样你才能知道他真正的不满。
不要直接反驳客户的观点。
客户的观点和见解不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态。
如果客户的措辞太激烈，销售员可以说：“别激动，您慢慢说，我在听。”
或者为其倒杯水，用一些方式稳定、平复客户的情绪。
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