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首先对给您造成的伤害深感抱歉。
我想这肯定是哪个环节出了问题。
您放心，我们一定会负责到底，给您一个说法。”
客户听到对方这样说，满腔怒火消了一大半。
上面这位销售员用高超的话语平息了客户的怒火，防止了事态的进一步扩大。
之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户的处境。
客户感到自己被理解，情绪自然也就平复了。
因此，在与客户交涉时，一定要避免争吵，要站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？”
这就好像你在开车的时候，会觉得骑自行车的人和行人都不遵守交通规则，但是当你走在街上，你又会觉得那些开车的人真是不懂规矩。
因为角色转换之后，想法和看法就会有很大的转变。
不少销售人员把客户的投诉视为小题大作，无理取闹，这是由于销售人员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。
有些事从销售人员的立场来看，就是区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事。
假如销售人员事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么“有什么可值得大惊小怪的”
“不就是一件小事吗？何足挂齿”
“问题不会如此严重吧”
的话，对方一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。
所以，只有站在客户的立场上，才能更好地理解客户的投诉动机，才能积极采取有效措施予以妥善处理。
另外，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气，在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，帮其分析解决问题。
总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚地与客户沟通，让客户感觉自己被理解，这是解决投诉的首要原则。
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