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不管客户的措辞如何偏激，销售人员都尽量不要和客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。
不论你和客户争辩什么，你都得不到好处。
如果客户赢了，他就不会认可你这个人和你的产品；如果你赢了，并且证明客户是错误的，他会感到自尊心受到了伤害，你就会失去客户。
当销售人员听完客户的投诉后，必须明确客户投诉的问题所在、责任所在。
如果责任在产品或销售人员一方，销售人员应该毫不犹豫地向客户道歉，并提出相应的补救办法；如果责任在客户一方，因为他使用不当或者错误操作导致了问题发生，销售人员应该婉转地指出错误所在，不能正面直接批评客户。
如：“先生，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法，是我的问题，很抱歉在您购买产品的时候没有详细讲解给您听，我现在讲给您听好吗？”
当客户发现问题在自己，而你又这么委婉时，他就不会对你再有什么恶意，而是在心中充满了感激。
让我们来观察一下航空公司的空中服务人员。
我们很少看到他们对乘客发号施令。
他们不会开口就语气生硬地说：“你必须……”
“你一定要……”
而是常常和颜悦色地说：“我需要……”
或“我们需要……”
然后才委婉地说出他们想做什么。
他们的言行就很得体。
乘客憋在狭小的空间里心情本来就很烦躁，他们可不想激怒乘客。
空中小姐对乘客说：“如果您愿意坐在位子上等候”
等，这种客气话乘客听了感觉非常好，他们会很配合，绝不会作对。
千万不要说：“小姐，如果你不这样照办，我就……（先生，如果你不……我就没法帮你）；这位女士，你必须……（先生，我们必须照章办事……）”
不要轻易对客户说“不”
。
“不，我们今天没办法给你做。”
这话会让客户觉得在拒绝他。
“我们可以在明天为您办理这事。”
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