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服务篇
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人比制度重要
如何用互联网思维做客服？
传统做客户服务都强调制度、KPI，但是对于小米的客户服务，我认为，人比制度重要。
我们的客服主管刚进小米，我会和他们聊很长时间，充分交换对于这个工作的看法。
他们以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法论。
在传统客服的经验里面，会有很多KPI数据指标，比如说接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每个人的工单数是多少。
我说你们要忘掉以前的这些事情，那些经验对你们来讲是一个职业背书，但是今天小米需要的服务理念不一样。
在小米这里，客服也要忘掉KPI。
我们把KPI指标只作辅助的参考，真正重要的是“和用户做朋友”
，让大家发自内心地去服务好用户比一切都重要。
我们的客服部门主管，她做了十几年的客户服务工作，经验非常丰富。
2012年，小米的业务飞速发展，用户数量迅速爆发，客服工作也随之迅速“压力山大”
。
这位主管的到来，为我们的客服团队带来了非常宝贵的经验。
不过很有意思的是，她第一次来向我汇报工作计划时，一进我的办公室就把我吓到了：她抱进来厚厚一沓的纸。
原来那是她非常认真地总结了过去小米所有的客服数据、工作报表，然后根据这些数据和她对我们小米的业务增长预期，做出了多达好几十页客服的未来改进计划。
我花了一个下午好不容易看完，对她说：“做客户服务这件事情，你是专业的，我是业余的。
你搞得这么多图表和计划，说实话我看得不大懂。
你专业，你自己懂就好了。
咱们能不能不要这么多KPI数据？我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作？”
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